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作为一名花费维权战线上的排头、，吴静梅同志在缺乏三年的时间中款待大众来电来访咨询780余件，花费者投诉443件，接大众告发518件，件件均得到了有用执行和处置，为花费者挽回经济丢失近二十余万元。收到花费者送来的锦旗3面、表彰条幅一幅，表彰电话及花费者直接向所领导提出的口头表彰更是不计其数。吴静梅的作业成绩得到了领导、搭档以及花费者的认可和好评。牛街工商所根据辖区少数民族会集、投诉热门明显的特征，于2014年3月设立了“吴大姐调停室”，吴静梅在调停作业中重视掌握五个要害点，用心做好消保维权作业。
“一”，即建立一个理念,让花费者满足而去
从事过投诉款待作业的同志都知道，来投诉的人大多都是满腹怨气，都称自个是受害者，所以出气和抱怨在所难免，为了让每一个来访或来电都满足，还真是要有些过硬的身手。记住在2014年3月的一天，花费者陈女士来到牛街工商所投诉，称自个因身体缘由需求退掉还没有运用完的美容卡，依照合同约好陈女士将丢失一大笔费用，商家心情还非常僵硬，称此卡一经处理不退不换，为了让两边满足达到共同定见，吴大姐几回往复，一边向商家介绍了陈女士确因身体缘由不能持续运用美容卡的实际状况，一边屡次耐、详尽地引导花费者，终究两边达到共同，商家退还了余款，陈女士被吴大姐详尽、耐、、周全的作业精力所感动，特地送来了写有“忠于职责，热心为民”的锦旗。
“二”，即坚持两个准则，依法调停、合理维权
“吴大姐调停室”在详细的受理款待作业中，一直遵循依法与合理两个准则，有理有据把花费维权作业做到、。坚持依法调停，坚持以现实为根据，以法律为准绳，以花费者和经营者自愿为根底，及时、公平、合理地调停胶葛，化解敌对。坚持合理维权，关于一些花费投诉胶葛，在难以断定危害职责或危害赔偿额的，本着统筹“合法”与“合情、合理”的准则，平衡花费者与经营者之间的利益，并充沛联系各方资本，协同协作处理。
投诉款待作业，在没有做过的人眼里或许即是聊聊天，挂号一下，搜集资料上报完事。实际上确不是那么简单的作业，通常由于一句僵硬的“按规则不受理”而使敌对晋级，引发一些不必要的行政复议和诉讼案子，直接影响工商形象。在一次花费者投诉不实，宣称采购的洗衣机有质量疑问请求退、的调停中，吴静梅同志耐、倾听花费者一番抱怨后，引导她说出完作业的本相，投诉并不是商品销售和质量存在疑问，是花费者购物时考虑不周，才请求退、，而商家依照规则理应不予退、。面临这种职责在花费者的状况，吴静梅同志老是能屡次耐、详尽地调停，获得花费者、经营者“双赢”的成果，既保护了花费者合法权益使花费者满足花费，又提升了商家的诚信形象，进而保护了杰出、调和的花费环境。
“三”，即处理疑问掌握“三个环节”
多年的作业经历让吴静梅同志非常重视作业痕迹的留存，作业程序的恪守，她在处理胶葛中，重视掌握“三个环节”：首要是客观挂号。逐个挂号各类信息，在攀谈中寻觅事情本相，去掉主观臆断，联系法律法规根据，为行政调停做准备。其次是获取依据。在不能断定质量职责主体的前提下依托具有法律效力的商品质检组织获得威望依据，断定胶葛发生缘由。第三是严守时限，标准制造文书。在搜集购物凭据以及有关依据资料的根底上，严厉受理时限，标准文书制造。恰是凭着这股详尽、仔细劲儿，在吴静梅受理的投诉案子中，无一被诉。
“四”，即效劳热心，待人诚意，干事仔细，款待耐、
热心、诚意、仔细、耐、是吴静梅同志的款待准则。对来访来电花费者首要要做到热心，热心效劳，以礼为先。其次是诚意，吴静梅常常会说“花费者来电或来访即是信赖咱们，我就应该为他们效劳！”她对来访的花费者像家人通常，以诚相待；第三是仔细，一件投诉表达的意思通常因人而异，年轻人、晚年人、本地人、外地人关于事情的描绘天壤之别，因而仔细、、仔细倾听尤为重要。第四是耐、，有许多投诉，通常是因花费者的认知短缺和维权认识不强形成的，因而请求款待人员有满足的耐、，站在花费者的视点批注怎么准确挑选商品和效劳，以及怎么准确保护本身的合法权益。
关于辖区晚年人简单被误导，花费投诉会集的表象，吴静梅老是以热心、诚意、仔细、耐、来处理疑问，全力保护晚年花费者合法权益。在平常的作业中，联系晚年人的花费特色，总结投诉会集的商品和效劳类型，加大对花费常识和维权方针的宣讲力度，引导晚年人合理花费、合法维权！
“五”，即处理疑问时掌握交流交流五个办法
吴静梅同志是个既开畅大方，又详尽入微的有心人，她凭仗多年的调停经历，及时概括总结作业，从细小处掌握调停作业中与人交流的窍门，获得完事半功倍的作用。
抓准切入点，调停投诉应清楚花费者的投诉意图，找准发生胶葛的切入点，找到争议两边的“、大公约数”，胶葛就可方便的处理。掌握火候，在款待上门咨询或投诉的花费者时，吴静梅同志一直坚持“一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水款待，一句好言劝慰，一番宣扬释法，一声再会相送”，交心效劳换来满足而归。耐、倾听，扮演倾听者更要充沛掌握状况，舒缓敌对心情，做花费胶葛两边交流的桥梁。在揭露场所，依法依规，引导两边洽谈处理，做到客观公平。换位考虑，关于现实不明、职责不清或两边定见不合较大的投诉，需求独自进行、和约谈，引导两边本着互信、互谅、容纳的心态，适度退让，消除两边的定见不合。“含糊”调停，对青红皂白要明晰掌握，但在详细调停中要奇妙掌握，经过商洽与退让获得争议的处理，逐渐淡化敌对，终究获得实质、的调停成果。
牛街区域是北京市闻名的少数民族聚居区，吴静梅身为少数民族干部，其本身的少数民族身份，拉近了与少数民族花费者间的间隔。近来，牛街区域一位日子艰难、、情孤僻的回族残障花费者，在采购的轮椅呈现胶葛，且时一直难以与商家交流，所以向牛街工商所求助。吴静梅同志用回族特有的言语接近了互相其的间隔，赢得了花费者的信赖，进而经过与商家耐、详尽的交流，叙述了花费者的实际艰难，终究，商家被吴大姐执着的作业和花费者现状所感动，退还了、款。
在每年回族闻名的开斋节、古尔邦节时期，吴静梅同志都会深化社区，向花费者遍及花费常识，特别是关于晚年花费的常识。上一年3月15日时期，吴静梅深化回族居民50%以上的牛街西里二区，为社区居民遍及消法常识，得到了广阔少数民族居民的共同赞赏。
如今，“吴大姐调停室”已经成为西城工商分局牛街所为辖区大众排忧解难的温馨场所，吴静梅同志也以自个的真情支付和交心效劳被辖区大众亲热地称为“花费者的主心骨”。一分耕耘，一分收获，吴静梅同志先后被我国花费者报评为“2014年度十大、美维权人物”；当选北京市饯别社会主义中心价值观“为民务实清凉群英榜”，其业绩在《北京机关、建》进步行了刊载。她用自个的言行深入诠释了“大众的事再小也是大事”的可贵精力。（北京市工商行政管理局西城分局牛街工商所供给）
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