315产品防伪查询中心
编者按
随着网络消费规模的不断扩大，网络消费维权成为社会各界广泛关注的一个热点话题，更成为扩大内需、推动经济社会发展的重要保障。同时，加强网络消费维权工作，是工商和市场监管部门网络市场监管的组成部分，也是消费者权益保护工作的重要一环。
近年来，、工商、市场监管部门根据、工商总局决策部署，整合资源，畅通渠道，提高效能，及时受理、处理大量的网络消费投诉，取得了显著成绩。9月27日，、工商和市场监管部门网络消费维权工作经验交流会在浙江杭州召开，、工商总局副局长马正其出席并对网络消费维权工作给予了积极评价。今日本版刊发专题报道及部分地方工商、市场监管部门全面加强网络消费维权工作经验介绍文章，以飨读者。
坚持依法规范
多年来，、各级工商和市场监管部门坚持依法规范，不断加强网络消费维权制度设计，积极营造有利于网络市场健康发展的法治环境。
近年来，、工商总局先后颁布了《流通领域商品质量抽查检验办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《流通领域商品质量监督管理办法》《关于加强和规范网络、商品质量抽查检验的意见》等一系列消费者权益保护部门规章和规范、文件，为加强线上线下一体化监管、实现“依法管网”提供了有力支撑。近期，总局还将研究出台《网络购买商品七日无理由退、实施办法》，对网购无理由退、的范围、商品完好的标准等争议较大的问题进行明确和细化，进一步完善网络消费者权益保护法律制度。广东省、利用牵头制定《广东省市场监管条例》的机会，通过地方立法的形式，强调了市场监管部门对网络、行为的监管责任以及网络、平台应承担的责任。
网络市场监管与网络消费者权益保护相辅相成。近年来，总局出台了《网络、管理办法》《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》《互联网广告管理暂行办法》《网络、平台合同格式条款规范指引》等一系列部门规章和规范、文件，正在制定《网络、违法失信惩戒暂行办法》，参与起草《电子商务法》。有此强力支撑，各地消保机构将积极配合市场（网监）、广告、商标、竞争执法等有关机构，认真执行上述规章和规范、文件，实现各司其职、协同管网。
坚持问题导向
做好新时期的互联网领域消费者权益保护工作，必须坚持问题导向，不断强化消费者权益保护监管执法，积极营造有利于拉动网络消费的市场环境。
流通领域商品质量抽检是《消法》和《产品质量法》赋予工商部门的重要职责，是网络商品质量监管的有效手段。近年来，、各级工商和市场监管部门认真贯彻落实、办公厅关于印发《消费品和质量提升规划（2016-2020年）》通知的要求，按照《流通领域商品质量抽查检验办法》《关于加强和规范网络、商品质量抽查检验的意见》的规定，积极推广“双随机、一公开”，将网络抽检纳入年度抽检计划，强化线上线下一体化监管。在抽检中，、各级工商和市场监管部门突出问题导向，充分利用消费者投诉举报以及网上日常监测、检查执法中发现的大量线索，深入排查网络商品、中存在的质量问题，重点抽检；强化线上线下结合，同步开展商品质量抽检，实现抽检结果线上线下共同适用，全面推进一体化监管，提高抽检工作效能。
消费者投诉举报是网络市场监管线索的重要来源，是反映网络违法经营新动向的第一信号。、各级工商和市场监管部门认真筛查分析网络消费投诉举报中的违法线索，针对消费者反映的热点难点问题精准发力，加大“诉转案”工作力度，切实提升案件查办精准度，提高事后监管的有效、；依法查处网络商品质量违法案件，依法惩处网络、违法行为，加大重大典型案件查办力度。
四川省、紧跟网络消费投诉热点问题，回应社会大众消费热点和难点问题，将省内星空购物、京东商城、唯品会等大型网络购物网站商品质量纳入商品质量常态化监管范围，加强对线上线下商品质量的一体化监管，及时公布抽检结果，及时发出与网购相关的消费警示和提示。
坚持源头治理
近年来，、各级工商和市场监管部门坚持源头治理，不断强化网络经营者消费维权第一责任，积极运用建议、约谈、示范等行政指导方式，督促经营者自觉履行消费维权的主体责任，促进网络市场诚信体系建设，积极营造有利于、各方互利共赢的和谐氛围。
各地针对商品抽检中发现的问题，及时约谈网络、平台和网络商品经营者，积极鼓励和支持网络平台经营者对网上、商品进行抽检，督促和指导第三方、平台经营者健全完善商品质量管控制度和措施，加大治理力度，从根源上净化网络、市场，提高网络、商品质量。对网络抽检不合格商品信息，涉及生产领域的，各地按照程序及时通报给相关职能部门，进一步加大源头整治力度。、各级工商、市场监管部门健全完善网络抽检结果公布制度，充分利用门户网站、各种媒体平台，依法及时向社会发布网络、商品抽检结果，加强网络商品质量安全风险警示，曝光一批经销不合格商品的网络商品经营者、质量管理责任缺失的第三方、平台经营者，有效推进信用惩戒工作。
江苏省、、消费维权服务站进驻全省43家主要B2C平台，培育苏宁易购、同程、买卖宝3家网络、平台省级示范服务站，指导网络、平台履行维权义务，尽量将网络消费纠纷化解在企业、解决在源头。
坚持机制创新
近年来，、各级工商和市场监管部门坚持机制创新，不断推动建立“企业自律、消费者参与、社会监督、、监管”消费维权社会共治新机制，充分利用消协组织的社会平台，全社会倡导互联网+消费新理念，积极营造有利于网络经济持续健康发展的社会氛围。
消协组织、行业组织、新闻媒体等是网络消费维权的重要力量，充分发挥行政执法和社会监督“两只手”的作用，有利于推动建立网络消费维权社会共治新机制。近年来，、各级工商和市场监管部门积极支持消协组织开展网络消费维权宣传教育引导，倡导节约、理、、绿色、健康的网络消费方式，促进消费结构优化升级；支持消协组织围绕网络消费维权中的热点难点问题，积极参与立法立标，推动从制度层面保护网络消费者权益，充分发挥消协组织公益、职责；在消费者权益保护部际联席会议制度的总体工作框架下，指导消协组织充分发挥社会化平台优势，加强与有关部门、行业组织、新闻媒体的协作，建立和完善与相关部门协作机制，全面提升网络消费维权工作水平。
其中，天津市市场监管委员会发挥消费者、公益、作用，在、首度试水快递服务比较试验，联合京冀两地消协开展旅游消费体验式、，积极构建多元共治的网络消费维权体系。深圳市市场监管局成立、首家电子商务、纠纷调解委员会，实现了纠纷受理、和解、调解的全过程互联网化，成功解决3000余起网络、纠纷。
□本报记者 周 萍
北京 “行政+市场+技术” 探索监管新模式
近年来，网络消费维权不断遇到新问题，研究网络、特点、解决维权难题、建设网络良好生态成为摆在行政监管部门面前的新课题。对此，北京市、认真落实总局关于平台管理的工作要求，以搭建新型政企合作平台为抓手，努力构建“行政+市场+技术”的新型管理模式，使行政监管的力量、平台管理者的管理能力和先进技术的手段有机融合，成为推动实现网络市场环境优化的“三驾马车”。
平台管理责任的缺失，是导致目前网络、问题频发的根本原因。因此，、工商总局局长张茅多次强调：“网络、平台要担负起重要的责任，网络、不是法外之地。”
为构建新型政企合作平台，北京市、从4月开始，到天猫、京东等主要电商平台专题调研，积极宣传有关法律政策，直面全市网络消费特点和突出问题，携手共同研究落实平台主体责任的具体措施。2016年8月23日，北京市、与包括天猫、京东、亚马逊（、）、苏宁、国美等11家知名网络、平台共同签署了《加强网络、消费者权益保护框架协议》（以下简称框架协议），开启了“行政+市场+技术”的创新管理模式，框架协议注重可操作、，为平台落实管理责任提供了有效的支撑。
在网络、中，平台作为一个节点，通过“规则”管理、影响和带动网络、的开展。因此，平台既是、平台、数据平台，更应是信用平台和消费者保护平台。
北京市、首次建立电子证据互认机制，实现文书、证据电子化传输，在保证电子证据的数据安全、传输效率及法律效力的基础上，提高网络商品质量监测效率，实现“让信息多跑路，让企业少跑腿”；首次根据“一企一策”“量体裁衣”的原则，定期向平台提供个、化的消费投诉举报数据分析资料，帮助企业识别高风险商品类别、集中突发、服务类消费事件及经营主体；首次组建网络消费维权专家委员会，聘请平台的高级管理人员成为消费维权专家，为工商部门及网络、平台经营者消费者权益保护工作提供专业支持，共同推进网络、领域消费维权工作；首次提出工商部门和平台共同发布风险提示、警示信息，提高网络商品质量管理的靶向、。
信息不能实现及时互动、有效互通，是导致网络、问题滋生蔓延、行政监管和平台管理责任脱节、不能形成行政监管和平台管理合力的重要原因，也是规范网络、市场环境、大的障碍。北京市、坚持积极开放的态度和数据共享的理念，充分依靠技术的手段，打破信息壁垒，推进行政监管数据和平台管理数据的融合互通。截至目前，该局已完成签署框架协议平台经营主体数据比对25811条。
北京市、在落实总局36号文的基础上，出台了指导意见和具体的实施方案，全面推动经营者首问和赔偿先付制度的落实。今年以来，该局研究制定网络平台落实经营者首问和赔偿先付制度的细则，着力破解网络消费维权难题，明确要求平台经营者应在网站主页的显著位置设置售后服务的链接或在线客服窗口。
上海 科学整合资源 创新网络抽检
近年来，上海市、针对网络消费迅猛发展、相关商品和服务投诉大幅增长的情况，积极采取多项措施，切实加强网络消费维权工作力度，努力营造安全放心的网络消费环境。
为适应上海区县市场监管机制改革需要，上海市、受上海市、委托，牵头整合12345、、、12365、12331、12358等各条热线，建立了“五线合一”的公众诉求综合处置平台整合消费诉求受理渠道。自2016年1月1日开通以来，共受理消费者投诉、举报10.79万件，同比增长22%，其中，网络销售类投诉3.85万件，同比增长49%。
为推动网络消费维权的关口前移，上海市、积极引导维权成效好、消费者认可度高的20余家网站参与投诉“绿色通道”，实现简单消费投诉“零障碍”转派，并通过网络平台向社会公示。上海市、充分利用消保委的社会化平台优势，与百度、腾讯、支付宝、去哪儿、大麦、途牛、艺龙和拉手网等8家非本市注册电商企业签订《跨区域网络消费争议处理联网合作协议》，建立跨区域网络消费争议处理平台，畅通异地消费维权通道。
上海市、坚持网上检查与实地检查相结合，通过电话、邮件、微信、走访、专报等手段，全面排摸清理网络经营主体，及时指导督促各区局“从投诉举报中发现，从专项整治中突破，从线下往线上延伸”，加强在线网页留证和电子取证工作，坚决打击商标侵权、虚假宣传、违法促销等行为。
去年以来，上海市、突破传统“现场抽检”模式，创新“网络抽检”手段，采用网上下单、远程抽样、跟踪物流、全程公证的抽检模式，对多家网站销售的262个批次包类、服装、小家电、儿童座椅进行了质量抽检。针对虚标房价信息、虚构项目收益、非法销售迪士尼产品等行为，上海市、结合房地产经纪专项整治、互联网金融风险专项整治和迪士尼商标保护工作，研究梳理主体、客体、行为搜索关键字，指导第三方网络服务机构开展专项搜索。
4月，上海市、开发运行国内、由、部门主导，以企业网站为载体的“网购大家评”平台，引入社会评价体系，开发以消费者体验为主的专业网络评价平台。消费者可根据消费体验，从质量、服务、价格等方面对网站进行打分和评价，并可直接点击链接至、平台反映诉求。
上海市、借助互联网平台，选取50家企业、景区、商圈的消费维权联络点，通过“上海工商”门户网站、“上海工商”政务微信、腾讯电子地图、大众点评网等网络媒介向社会公示，方便消费者就近检索维权。同时，为配合加强对消费维权联络点的公示和宣传，上海市、专门设计了联络点的专属标识和主题形象，努力提升网络消费维权的便利化水平。
重庆 科学运用大数据创新网络维权机制
近年来，重庆市工商系统认真贯彻落实、工商总局的部署要求，积极顺应新时代的趋势变化，运用大数据手段和“互联网+”思维，创新开展网络消费维权工作，取得了积极成效，得到、领导和总局领导的充分肯定，《人民日报》等媒体也进行了报道。该局相继建成电子商务监管服务网、电子商务搜索监测平台、广告监测中心、情报信息工作平台、电子证据取证实验室等“一网四平台”，提升网络消费维权水平。同时，该局以创新的搜索手段、深度的数据整合、智能的分析研判和高效的管理应用，解决网络消费维权“能力不足”“手段不够”的问题。
今年以来，重庆市、广泛开展与网络消费维权密切相关的网络市场主体、客体及行为的动态监测；对7家大型电商平台上标称重庆网店的6482个店铺进行实名制核查，其中已核实办理工商登记注册的网店5089个，占总量的78.5%；对消费者反映较集中的电子产品、汽车配件等重点商品和突出问题，促销节点网络、平台、在线旅游市场等进行定向监测和检查，线上线下检查网站（店）1.74万个次，删除违法商品信息260条，责令整改网站175个，关闭网站14个。
今年以来，该局对重点网站、论坛、在线投诉平台、、客等200多个网络媒介、400多个专业频道自动进行24小时不间断监测，自动筛选、提取和推送有价值的情报信息。该平台自2014年9月上线运行以来，已建立20个数据模型和9611条识别规则，采集互联网情报信息314万条，其中涉嫌网络违法信息37万条，有力支撑了网络消费维权执法办案工作。
重庆市、电子证据取证实验室具备电子证据的远程取证、现场勘验和实验室分析三大功能并具有司法鉴定资质，为全市工商系统查处网络消费侵权案件、固定电子证据提供技术支持。截至目前，该实验室已提供技术支持260次，出具司法鉴定报告181份。
为满足“互联网+”时代消费维权需求，重庆市、积极探索、与消费维权服务站的网络连接方式，与猪八戒网等本地知名网站构建网上消费维权服务站，畅通网络消费者保护渠道。同时，重庆市、加强网络消费教育引导，增强消费者网络消费维权意识，引起良好社会反响。
按照总局部署，重庆市、今年先后在一批电商平台开展了涉及手机、电源适配器、婴儿纸尿裤等134个批次的网络、商品专项抽检，检出不合格商品52个批次，并依法进行了查处；严厉打击网络商标侵权行为，查处各类网络商标违法案件8件；积极加强与、互联网应急中心、公安网监、通信管理等部门的配合协作，深入开展了非法集资专项治理、P2P网络借、风险专项整治以及互联网保险风险专项整治等系列专项行动。
浙江 靠前监管执法 联手电商维权
随着网络消费的快速增长，网购投诉也是水涨船高。作为主要电商平台所在地之一和网络消费大省，浙江面临着巨大压力。去年全省共受理网购投诉6.2万件，今年上半年已达6.1万件，预计全年将突破10万件，约占投诉总量的一半。面对海量投诉和广大消费者的期盼，传统投诉维权处理模式已无法适应，为此，浙江省、着力构建便捷高效的工作体系，积极破解工作中的体制机制难题。
去年12月，、工商总局专门出台了支持、（杭州）跨境电子商务综合试验区建设发展的十五条意见，从完善首问责任和先行赔付制度、发挥跨境电商平台和经营者主体作用、开展跨区域消费维权执法协作、构建跨境电商纠纷处置和消费争议解决机制等方面给予支持。随后，总局又决定在杭州设立电子商务、投诉维权中心和网络商品质量监测中心。对此，浙江省、领导高度重视，要求浙江省、和杭州市抓好落实，争取、层面、层设计支持机制，高质量建设“两中心”，以促进和支撑电商经济和网络消费良、发展。
在阿里巴巴平台所在地杭州余杭，浙江省、设立了未来科技城市场监管所，调配13名人员开展工作，设立电商平台所在地专门维权机构；建立、首支网络经济监管大队，牵头负责案件线索梳理和重大网络违法案件查处；成立省、市、区三级工商和市场监管局驻淘宝工作室、淘宝、消费维权服务站和淘宝消费维权监督联络站，强化了工商和市场监管部门上下级之间以及与电商平台之间的联系沟通，形成了较为健全的网购投诉处理体系。
新《消法》实施后，浙江省、指导阿里巴巴平台先后启动七轮规则调整，对不支持“七日无理由退、”的商品实现“一对一”明示；去年11月，指导阿里巴巴实施“网购消费者权益保障行动”，公开承诺“七日无理由退、”先行退款、商品质量“三包”先行退款、诚信买家极速退款、问题商品快速退款、消费纠纷大众评审退款和简易消费纠纷工商认定退款6项举措，今年1月~8月，共计先行退款1.67亿笔、退款金额213.6亿元，更好地解了消费者的后顾之忧。
网络商品质量事关电子商务发展大局，事关网购消费者合法权益。自2009年开始，浙江省、围绕网络消费投诉热点和民生关注商品，每年至少组织开展一次网络商品质量抽检，抽检结果提交电商平台，由平台对不合格商品及时下架，并按平台规则对商家实行扣分、降信、没收质保金直至关店处罚，同时由所在地工商和市场监管部门依法对经营不合格商品的商家落地查处。
加强网络市场监管是拓展网络经济发展新空间的重要保障，是营造健康法治网络环境的必然要求。为此，浙江省、瞄准重点，深入推进红盾网剑系列执法行动，聚焦热点严厉打击网络刷单炒信违法行为，突破难点全面实施网络广告动态监测监管，效果显著。
内蒙古 广泛宣传消费维权 专题活动有声有色
为更好地宣传消费维权法律法规，认真履行《消法》赋予的法定职责，引导消费者从事后维权向事前预防转变，凝聚社会力量,实现消费维权社会化，从而营造安全放心的消费环境，内蒙古自治区、在全区开展了“月月3·15”消费维权活动。2016年7月，、工商总局、组成员、副局长马正其一行在内蒙古调研期间，特别指出内蒙古开展的“月月3·15”活动有声有色，值得推广。
内蒙古自治区、在充分考虑自治区地域特点和时间节点的基础上，选择多个主题在全区同步开展“月月3·15”活动，紧贴消费维权热点难点，让“月月3·15”家喻户晓，深入人心。在以春耕消费维权为主题的“月月3·15”活动中，各地工商部门现场发放宣传资料，设置咨询服务台，开展农耕科学知识及消费维权法律法规培训，切实增强广大农民农资维权意识；在以规范旅游行业、促进诚信建设为主题的“月月3·15”活动中，启动旅行社诚信等级评定，部分旅行社自愿加入旅游行业诚信承诺联盟并接受社会监督，工商部门开展旅游市场专项检查，推动旅游行业管理规范化、科学化。今年，内蒙古自治区、先后举办了主题为“光纤宽带进万家”“民生消费品质量免费测”“助农企、创品牌”“新消费我做主”“旅游放心消费”“保险诚信服务”“为有车生活保驾护航”“开展先行赔偿、履行社会责任”的多场旨在让消费者能消费、敢消费、愿消费的“月月3·15”活动。
每月15日，各盟市组织开展“月月3·15”活动的同时，各旗县区、、工商所、基层消协组织都以不同形式开展维权宣传活动，不仅在广场、商场，同时深入社区、学校、旅游景点等地现场解答咨询、受理投诉，利用标语、条幅、宣传单、板报等多种形式宣传《消法》等相关法律法规和先进的消费理念，而且邀请消费者参观、投诉举报中心，推动消费维权常态化。
为增加“月月3·15”活动的覆盖面和、，实现消费维权工作的协同共管，在不同主题的活动中，该局邀请相关职能部门共同参与。在“月月3·15”活动现场，公安部门介绍“假冒伪劣犯罪活动常见的手段、方式及如何预防”；食药部门介绍“假冒伪劣食品、药品的辨识方法”；卫生部门介绍“非法行医和虚假义诊的常见伎俩”；质检部门介绍“如何识别伪劣商品”等。有了这些职能部门的参与，全区消费维权工作的效能得到了进一步提高。
为不断提高“月月3·15”活动社会、，该局多方协调各级媒体进行宣传，在全社会普及科学的消费观念，增强公众维权意识，形成广泛的消费维权社会、和社会参与度。“月月3·15”活动的开展正是工商部门落实、的十八届四中全会提出的“推动全社会树立法治意识”的具体举措，有效增强了生产者的质量意识、经营者的诚信意识和消费者的维权意识，为营造安全放心的消费环境作出了积极贡献。