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太原市工商局小店分局的马顺英已近退休之年，但他依然在小店区消费者、从事着消费维权工作，在这个岗位上，他一干就是15年，调解消费投诉上千起，为消费者挽回经济损失上百万元。
说到做好消费者维权工作的秘笈，马顺英说：要做消费投诉的热心人、处理投诉的勤快人、解决投诉的贴心人。一旦接到投诉案件，他一定要去事发一线进行、，了解事情的原因、过程和结果，做到心中有数，有据可依，再进行调解。曾经有一个孩子在幼儿园磕破嘴唇，家长与园方在处理结果上无法达成一致意见，马顺英连续70多天进行深入协调，反复做工作，、终使双方达成和解；还有一次，平遥县瓜农投诉太原某种子公司的种子质量问题，历时25天，后经马顺英与农业部、省农科院等地的专家三赴平遥实地、取证，、长的一次调解从早8点到晚上10点多，长达14小时，、终为瓜农争取到8.7万元的补偿。
维护消费者的权益，大到成千上万元，小到几分几角钱，在马顺英看来，事无大小，只要消费者投诉，就一定重视。
为了更好地普及消费知识和法制理念，马顺英还深入各商场、超市、学校、社区开办讲座，向群众开展消费教育和法制教育。为了做到有的放矢，他有针对、地制作不同课件，面向小学生，他会讲食品安全；面向中学生，他会讲如何合理地支配父母给的零花钱；对于马上要步入社会的大学生们，他也定期开展“拒绝、、净化校园”“提供就业信息、引领求职渠道”等讲座对他们进行“免疫”教育；面向老年人，他会引导其不要进入保健品和健康用具的误区；而在农村，他利用庙会时机，多年坚持开展“送政策、送科技，诚信维权进农村”宣传维权活动，他还针对婚丧嫁娶中出现的“攀比风”引导科学理、的消费观念。他不断地学习理论，收集资料，制作图文并茂的课件，坚持把活动送进消费者密集场所。
15年来马顺英始终坚持专注倾听消费者呼声、宣讲法律法规，不断拓展消费教育网络，强化消费指导。在马顺英的牵头组织下，小店区“一会两站”7个基层工商所分会和47个投诉站全面建成，不仅加强了基层消费维权网络建设，而且全面提升了维权效能。
小店区消费者、秘书长向亚、谈起这位老前辈，满是敬意。小店区消费者、去年共接到消费维权投诉案件4088起，除了不属于本辖区的案件，全部能够得到及时有效的处理。“看到消费者满意地离去，就是我、快乐的时候。”这是马顺英、朴实的心声。
本报记者吴晓庆 通讯员赵娟文/图