规范调解提升效能 担当作为支持诉讼

在新形势下，规范调解、提升效能，竭力维权支持消费诉讼，是保护消费者权益社会共治的题中应有之义。近几年来，福建省厦门市湖里区消委会在消费维权工作中，注重规范调解与提升效能相结合，依法行政，求真务实，敢于担当作为，注重绩效，取得了实实在在的成绩。
  湖里区消委会一方面加强阵地建设，根据调解双方参加人数，在内部设立两个调解室，进行分期排序，减少交叉影响；制作调解模板、投诉方、被投诉方、网点协调员、列席人员、新闻媒体等工作牌，根据需要适时摆放。将“市场监督管理”形象标志以及“调解人员工作规范”“消费者权益争议调解文明公约”粘贴上墙，展示形象。
  另一方面，消委会依靠科技提升，对电话调解进行录音规范，对入室调解实行全程视频监控并存盘备份，对外勤调解人员要求携带或佩戴移动执法记录仪等，同时要求维权工作人员在调解前告知接受调解双方按照相关法律法规规定，可以申请仲裁或提起诉讼等。
  如此一来，消委会营造出良好的消费调解工作氛围，规范了调解人员的行为，避免了接受调解双方人员可能出现的激动情绪，建立了可供事后查证的“黑匣子”机制，防范了调解风险。
  据统计，在主要消费领域，湖里区消委会去年办理的消费维权纠纷调解中，涉计算机类563件、汽车运输类375件、家装建材类427件、家用电器类200件、通信产品类183件、职业打假类376件，主动担当作为，充分展示了良好形象。
  近日，湖里区消委会接到消费者郑先生投诉，郑先生反映其于去年年底向厦门某汽车4S店购买1辆“新途安”乘用车，价格17.54万元，已支付定金1万元，并交付6‰手续费。可销售方通知提车验车时，郑先生现场发现车子为自动档，与签订汽车买卖合同时所标明的“手动档”不相符合，且商家在15个工作日后，直至投诉时仍未作出答复。消费者要求商家双倍退还定金（或打折），并按照合同规定支付相应违约金。
  湖里区消委会调解人员在致电双方协商解决无法达成意见的基础上，约定双方来会调解，通过现场查看买卖合同、双方陈述具体购买与销售情况、听取消费者提供举证录音后，调解人员提出解决方案：由被投诉方退还定金、支付手续费，其他涉及合同违约与双倍返还问题，可以按照《厦门市汽车买卖合同》第九条争议解决方式的规定，由消费者提交仲裁委员会仲裁或依法向人民、起诉。双方达成一致意见，经营者退还定金1万元，并保证10个工作日内到达消费者账户，同时销售人员现场用手机微信向消费者支付手续费60元。双方签约履行，对消委会的调解工作十分满意。

□丁宏山 陈美娜