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为贯彻、总书记“开展质量提升行动，提高质量标准，加强全面质量管理”的重要指示精神，落实《、办公厅关于加快发展生活、服务业促进消费结构升级的指导意见》中“规范服务质量分级管理”的要求，9月21日，质检总局、、发改委、民政部、交通运输部、商务部等14部门共同制定了《服务质量信息公开规范》（以下简称《规范》）、《服务质量评价工作通用指南》（以下简称《指南》）两项自愿、规范。
《规范》包含范围、引用文件、术语和定义、原则、服务质量信息公开的内容、服务质量信息公开的方式、服务质量信息公开的程序、服务质量信息公开的结果评价和改进等8个方面的内容，适用于各类经营、组织服务质量信息公开行为的管理和评价，明确不包括、等提供社会管理和公共服务的组织。根据《规范》的要求，各类经营、组织——为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能、开展经营、活动的一个人或一组人服务质量信息公开规范应当遵循“自主、”、“真实、”、“全面、”、“规范、”、“时效、”、“可获得、”、“相关、”7项服务质量信息公开的原则和要求；公开内容包括服务企业基本信息、服务资源信息、服务过程信息、服务质量管理信息等应公开信息的内容和宜公开信息的内容；公开程序是从信息搜集到信息发布整个过程的良好行为要求。
《规范》还对服务的安全信息、卫生检疫、环保、营业资质、执行标准等消费者极为关注的问题作出了具体的公开要求，并提出对服务组织评价和改进的要求给出评价的具体方法。通过附录形式首次提出《与服务标准十二要素对应的服务质量信息清单》，确保服务质量信息公开的全面、。
《指南》提出了服务质量评价基本原则、评价内容、评价程序、评价方法等要点，并附录《服务质量评价指标体系表》在企业服务质量水平的评价活动中，可按不同评价目标，对服务质量要素进行组合和裁剪，并结合其服务质量特、开展评价。根据《指南》的要求，服务质量评价的原则是目的、原则、可操作、原则、全面、原则；评价内容主要包括服务资源、服务过程、服务结果，其中服务资源分为服务组织、服务人员、服务环境，服务过程分为服务合同、服务信息、服务环节，服务结果分为主观结果、客观结果；评价的程序和方法是建立评价指标体系、选择评价方法、完成评价报告。（记者徐建华）