大学生网购维权意识亟待增强

    在对网购中各项服务满意度评价中，问卷设定了“个人信息安全”、“7日无理由退、”、“物流配送及时、”、“支付的安全、、快捷度”、“客服问题处理效率”、“客服人员亲和力”7项内容。结果显示，“支付的快捷度”的满意度、高，为79,61%；“个人信息安全”、“客服问题处理效率”、“物流配送及时、”三项满意度较低，分别是48.68%、50.61%和55.91%。在“、希望网购平台加强的服务”中，有39.67%的大学生选择“方便换、服务”，选择“客服中心及时跟进服务”的有39.33%，有37.50%的大学生选择了“7日无理由退、服务”。在“你认为、重要的服务”中，设定了“售后服务”“物流配送”“支付安全”三个选项。选择“支付安全”的、多，有58.46%。

    当消费者在登录或注册使用时，网购平台会自动记录消费者计算机上的信息，如IP地址、位置信息、设备信息、访问（浏览）记录等，并根据查询信息为消费者推荐相关的商品（服务）。在对该种做法的认可度、中，设定了“很好，使购物更方便快捷”、“还行，有帮助但影响购物体验”、“一般，无所谓”“不赞同，限制了其它信息的接收”、“不好，感觉侵犯了个人隐私”五个选项。结果显示，15.13%的大学生认为很好，有18.10%的大学生表示很反感。

    在购买时遇到过的问题中设定了“店家信息虚假”、“发布商品信息却无法提供相应商品”、“产品说明与实物不符，不退、”、“签收前不验、，、物损坏由买方负责”、“退款只能退到网站帐户”、“售后服务有附加条件”、“提供服务承诺不兑现”、“付款后拒不发、”、“让消费者预交定金或押金”九个选项，该题为多选题。结果显示，45.67%的大学生反映遇到过“说明与实物不符”和40.17%的大学生反映遇到过“商家信息虚假”问题。在退、时遇到问题中，45%的大学生反映遇到过“退、程序或手续繁杂、举证成本高”，有41.83%的大学生反映退、时遇到过“商家要求外包装完好”的情况。遇到问题时选择的维权途径，结果显示，大学生在遇到纠纷时、的两个途径是：“与商家协商”占61.50%、“向购物网站投诉”占56.67%，除此之外的“向有关部门投诉”、“向媒体曝光”、“向、起诉”等维权途径选择较少。

    省消费者权益保护委员会针对本次、结果，提出几点建议：

    电商企业要不断提升服务水平。大学生对网购服务的要求不断提高，对网购服务的要求从单一的应答，变得更加深层次化、更加个、化。对网购平台（网站）服务的效率、和专业、要求更高了，遇到一些商品专业知识咨询、纠纷快速解决、售后服务处理等更高的要求时就难以尽如人意。这些都需要经营者特别是网购平台大力加强和改进服务，建立更有效、更快捷客服跟进服务机制，完善改进退换、制度；自觉承担7日无理由退、责任。

    电商企业要切实维护消费者个人信息安全。从对“个人信息安全”的和“网购平台采集、追踪个人信息”这两项评价中可以看出，大学生对个人信息安全越来越重视。《消费者权益保护法》明确规定：消费者享有个人信息依法得到保护的权利。省消保委希望经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，并且必须严格保密。