随着电商迅猛发展，网购群体越来越大，网购纠纷、维权也越来越多，各大电商相应建立了多种客服渠道予以解决。然而，记者近期亲身经历了在淘宝网购售后维权的艰辛和无奈，所联系的十几名客服仅限于在买、卖双方之间“传话”“转告”，就买家具体诉求无法解决。

    在记者向杭州市消协反馈诉求未得到回应后，记者又向江西省消协反映问题，引起了江西省消协的重视，工作人员将投诉信息录入“电商消费维权绿色通道(直通车)”系统，并表示将督促淘宝依法、公正处理。

    商品破碎 卖家拒绝再发、

    8月2日，记者在淘宝一家名为“B THE ONE”的店铺购买了一款手机壳，含铝金属边框、大叶紫檀实木背贴片及双面胶贴、玻璃屏保等配件、赠品，总价148元。因在使用中木贴片出现裂痕影响美观，9月3日记者向卖家提出，再购买一块同样图案及颜色的木贴片，价格为50元，并赠送玻璃屏保及胶贴。

    记者9月4日付了款，9月18日收、时发现，赠送的玻璃屏保已经破碎，胶贴未发、。卖家称屏保破碎是快递造成的，并承认因“缺、”漏发了胶贴。对此，卖家的处理意见是全额退款退、。但记者向卖家提出：买家已有此前购买的手机铝金属边框，须配套使用木贴片，不然，一副边框无使用价值。因此，买家将当前收到的有质量问题的、全部退、，卖家应补上完好的屏保及胶贴，连同木贴片一并重新发、给买家，且应承担买家退、的快递费。

    之后，记者退回了“问题商品”，随后持续半个月与卖家沟通“重新发、”，并提出处理意见：一是卖家将质量合格的木贴片（含屏保及胶贴）发、给买家；二是买家连同此前金属边框一并退、，卖家再退回98元、款。卖家则以“屏保要是再被弄碎了怎么办”为由，只是将50元的木贴片费用一退了之，既不承担买家退、的快递费，也不接受将边框一并退、的意见。

    十几名客服介入 但未解决具体诉求

    10月5日至12日，记者输入订单编号，先后通过淘宝小蜜在线、消费者热线电话、旺旺客服等多种渠道，分别向晨兰、若筱、溪云星、夏若俪等十几名客服反映此事，请求淘宝小二介入并依规做出处理。这些客服一一记录，并表示将转告卖家，督促其尽快做出处理。而卖家数次收到小二的转告后，仍保持将木贴片一退了之的处理态度。期间记者多次要求卖家及淘宝客服解决实质、诉求，两方均置之不理。

    令人哭笑不得的是，记者通过淘宝服务中心平台已明确告知“问题未解决”，并投诉淘宝客服形同虚设，而10月12日收到旺旺回复邮件是，“您对淘宝网的投诉我们已记录在案，我们为没有给您带来完美的服务体验而深感抱歉。提高客户满意度以及提升服务品质是我们不变的目标”，但就买家具体诉求到底该如何解决只字不提。

    10月8日，记者为此致电杭州市消协，吴姓工作人员就记者所反映的问题及诉求做了纪录，但至今未做任何处理及回应。

省消协介入 遇网购纠纷可就近向消协投诉

    在近一个月的网购售后维权中，记者发现遭遇类似经历的消费者不在少数，他们纷纷在天涯论坛、百度贴吧等平台发文，称淘宝客服如同摆设，解决不了问题。据、消协统计，2015年，、消协组织受理远程购物投诉20083件，其中电商购物投诉占95.41%。

    10月13日，记者就本人及其他消费者的网购遭遇一并反馈江西省消协。省消协秘书长辜志明表示，这类现象确实比较突出，网购出现纠纷后，有时消费者很难有效与电商客服沟通处理诉求，再加上经营者处于异地，更增加了消费者投诉难度。但今年3月以来，省消协已配合、消协启动了“电商消费维权绿色通道(直通车)”平台，包括淘宝网、京东商城、苏宁易购、唯品会、亚马逊、携程网、美团网、滴滴出行等17家电商企业已加入该直通车平台。直通车开通后，消费者如遇有涉及这些电商企业的消费争议，可就近向消协投诉，由受理案件的消协及时将投诉内容直接转交电商企业平台，督促其合法公正做出处理。7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行督办，电商企业应在督办后3个工作日内予以处理。

    10月14日，省消协正式将记者的诉求提交到“直通车”平台，将督促淘宝依法依规做出正当处理。

    由于许多消费者并不清楚消协组织启动的“电商消费维权绿色通道（直通车）”平台，且该平台在我省尚处于测试中，当前省消协的平台只收到了8件网购投诉。其中，部分投诉已得到了解决，有些仍处于争议中，需消协依法依规进一步做出处理。