工商总局就电商行业企业消费环节经营者首问和赔偿先付制度

    5月28日上午，、工商总局在北京就进一步宣传解读《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》（工商消字〔2015〕36号），引导电商行业企业落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度（以下简称“两项制度”）召开行政指导座谈会。会议邀请阿里巴巴集团、京东商城、1号店，携程旅游网、苏宁易购、唯品会、当当网、亚马逊、大众点评、美团网等10家国内有代表、的电商企业代表参加，解读“两项维权制度”，听取意见和建议。、电子商务、、、互联网、有关负责人，、人民大学叶林教授、北京市汇佳律师事务所芦云律师，、消费者、有关人员也参加了座谈。

    座谈会上，、工商总局消费者权益保护局局长杨红灿通报了消费者向工商部门投诉网络购物情况。2014年，、工商行政管理机关受理网购消费投诉7.78万件，同比增长356.6%。投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机，分别占网购消费投诉量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。、工商总局在2015年央视315晚会现场设立的、热线电话和微信收到消费者投诉中，网购消费投诉占44.6%，接近投诉总量的一半，与上年同期相比增长358.8%。杨红灿分析认为，消费者通过网购消费一旦产生纠纷，经常是由于经营者和消费者不在同一地域，不直接接触，消费者和经营者无法当面对质，维权难度大、维权成本高。部分电子商务经营者诚信经营意识不强，不能自觉地履行《消费者权益保护法》规定的责任和义务，对于消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝；还有的经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者索赔，而生产者又推回给经营者，导致消费者遭遇“踢皮球”。这些问题不但侵害了消费者的合法权益，也损害了电商企业的整个行业形象，严重影响了消费信心，消费者意见很大。

    杨红灿向与会电商企业解读了消费环节经营者首问和赔偿先付“两项制度”。他指出，、工商总局细化“两项维权制度”的直接目的是督促和引导经营者加强自律，主动和解消费纠纷，、大限度地降低消费者的维权成本；根本目的是整合全社会的消费维权资源，推动市场主体自我约束、诚信经营，营造更加安全放心的消费环境，促进社会和谐稳定和经济平稳较快发展。、工商总局《网络、管理办法》（、工商总局60号令）对网络、平台提供者的责任和义务都有明确规定，进一步落实赔偿先付制度对有网络、平台业务的电商企业更具特殊意义。

杨红灿表示，工商部门要将大力推进、“五进”建设作为推动落实“两项制度”的重要抓手。希望广大电商企业牢固树立消费维权第一责任人的理念，加强自我约束，切实做到诚信经营，积极配合、部门，在本企业（平台）设立“消费维权服务站”，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷；有网络、平台业务的电商企业要重点解决好广大消费者高度关注的赔偿先付问题。他希望参加座谈会的电商企业发挥典型示范作用，公开承诺，做好表率。此外，杨红灿还介绍了、工商总局落实《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（国发〔2015〕24号）部署，加快建设、、互联网平台，抓紧制定新    《 消法》7日无理由退、规定实施细则的有关情况。

    阿里巴巴集团、京东商城、苏宁易购和大众点评作为电商企业代表，介绍了本企业落实“两项制度”有关情况和意见建议。、电子商务、、、互联网、有关负责人表示，作为行业组织将发挥专业优势，督促和引导电商行业企业诚信守法经营，切实做好消费维权工作。、人民大学叶林教授、北京市汇佳律师事务所芦云律师也从专家学者角度，表达了对电商企业落实“两项维权制度”意义、影响的看法。

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