维权成本正在下降

“遇到坑爹商家，你还会拨打消费者热线吗？”广州日报2014年的、显示，当需要咨询、投诉或举报时，会想到打投诉热线并使用的仅为17.31%。当遭遇消费纠纷，57.69%的市民选择“忍气吞声”。

不过，如此“宽容大量”的做法正在改变。网站数据显示，广州12345、服务热线全天话务呼入量高达8091个，2016年同比增长了2倍，今年预计将再增长两成。

广东省消费者委员会发布的2017上半年消费投诉分析报告显示，广东消费者、不满意商品的售后服务，相关投诉在全部投诉占比中超过60%，同比增加了21.4%。

打热线真的有用吗？记者体验12345投诉热线发现，热线很快接通，且专人记下投诉事件，并会转介至相关部门，相关部门会沟通、方式，且致电回复解决结果，市民也有对服务满意度打分的权利。

不过，对于不产生消费金额的投诉，例如服务态度不佳等，12345客服则表示很难解决，只能向企业反映。目前，广州12345、服务热线已作为、级社会管理和公共服务综合标准化试点项目。