网络购物消费维权不再“有苦难言”

法律完善监管更严格 昔日难题如今正破解

网络购物消费维权不再“有苦难言”

随着电子商务和网络支付的发展,对于很多人而言,网购已经成为日常生活的一部分。就在大家享受网购便利的同时,各种网购陷阱也随之出现。在电商平台购物,消费者如何维权?

这个问题,曾一度让经历过网购维权的消费者有苦难言。不过,越来越多的消费者发现,近几年,网购消费维权不再是“哑巴吃黄连”。

搜集证据顺利维权

没有见过面,也不知道对方的真实姓名,仅凭微信好友推荐,北京市民林筱月就在网上购买了价值3800元的羊绒大衣。

按照林筱月的介绍,决定网购这件羊绒大衣,是因为微信朋友圈中的一条信息吸引了她的注意——“朋友工厂倒闭,赔钱处理,羊绒大衣打特价,3800元,保证是进口羊绒,保证有质量问题假一罚十,款式不合适也可以更换”。

林筱月说:“转发这条信息的是一名关系不错的朋友,她说自己已经买了,质量不错。随后,这名朋友把销售方的微信推送给我。卖家是名女孩,微信名不是实名。”

林筱月和卖家进行了沟通,对方保证微信中所说的“进口羊绒,绝非羊毛大衣,有质量问题假一罚十,款式不合适也可以更换”属实。随后,林筱月通过微信转账3800元,购买了一件黑色羊绒大衣。

很快,卖家将羊绒大衣邮寄过来,但大了一码,卖家答应可以更换。

不过,问题就出在这第二次寄来的大衣上。

“内衬一摸就能摸出来,都是豆腐块大小的皮子拼接的,有的皮子更小,而且袖口还有个口子,手感、不是羊绒质地。”林筱月说,“我找卖家理论,她不讲理,说我挑剔。卖家说,、、没有质量问题,如果不信,可以找检测机构检测。我很生气,说她不守信用。之后,她就把我拉黑了,打电话也不接。”

有质量问题的大衣不能穿,对方又联系不上,怎么办?

林筱月决定亲赴卖家所在的河北,理论一二。不过,在找上门前,林筱月也做好了准备,她将与卖家的微信通话记录、微信转款凭证、邮包寄件人地址等证据整理好并打印。

其间,陪同林筱月一同前往河北的朋友两次拨通了销售大衣的女孩的电话,说明意图。可女孩只说了一句“你打错了”,就挂断了电话。随后,朋友又根据邮包寄件人地址上的电话,联系上了寄件人肖女士。在得知联系意图后,对方同样以“打错电话”为由挂断。

到达河北石家庄后,林筱月用她朋友的微信加了卖家的微信,得知卖家的具体地址。同时,林筱月向北京和当地的消费者、进行了投诉,并和工作人员沟通如果与卖家协调不成,则由消协帮助解决。

当见到从北京赶来的林筱月时,销售大衣的女孩惊呆了。在多个证据面前以及被告知已经投诉至消协后,女孩承认是自己卖的大衣,表示可以无条件为林筱月更换一件同款、同价格的全新羊绒大衣。林筱月和朋友认真挑选了一件满意的大衣后返回了北京。

总结自己维权成功的经验,林筱月说,在看似维权无望的情况下,自己搜集了与销售方的微信聊天记录、微信转账记录、快递地址是关键,“而且,我觉得投诉至消协,也给了卖家很大的压力”。

消协发力保障权益

事实上,近年来消协在网购维权中一直发挥着巨大作用。

今年3月15日,、消费者、在北京发布了2016年、消协系统10件网络消费维权典型案例,10件网络案例尽管个案标的额度并不高,但是涉及的领域非常广,有的情节还比较复杂。侵权类型主要包括:人身安全、网络欺诈、、不对板、虚假宣传、虚拟、币、产品质量、擅自“砍单”等问题,覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。

以北京为例,2016年10月31日至11月4日,北京市消费者、系统共接到20余个消费投诉,内容为:在某网站购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”,显示付款成功后,该网站却拒绝发、,解释原因是库存不足。消费者对商家的说法表示不认可,要求商家按承诺发、,并赔偿因此纠纷产生的相关费用,对方拒绝。消费者无奈之下投诉到北京市消费者、系统。

北京市消费者、系统约见企业负责人,、发现取消订单共116件,在消协组织沟通和督促下,企业为消费者办理退款(每人退款225元),并送价值67.5元的网购礼券作为补偿。此次投诉共为消费者挽回经济损失33930元。

在消协的作用下,一些电商平台也开始推动维权投诉工作。

作为某大型电子商务平台的高诚信会员,林筱月在近期有了一项新特权——零门槛投诉举证政策。

“按照网站的说法,对于一部分高诚信度消费者,当遇到商品破损、少件、漏发、丢包、材质不符、功能功效不一致、变质、变形及质量问题褪色等多达20余个典型举证难的场景时,只需要进行简单举证甚至零举证便可进行维权赔付,提高了用户的购物体验,消费者的维权时间大大缩短。”林筱月说,近期,她就体验了一把。在购买一条睡裙后,林筱月发现图片与实物颜色不符。于是,她利用这套极速维权体系,在24小时之内便完成了退款服务。

电商平台畅通渠道

对网购平台的治理,不仅让消费者维权更加方便,也让卖家不敢越雷池半步。

“再也不敢打擦边球了。”淘宝商家胡某说。

不想错过大促销,但偏偏商品库存不足,偷偷摸摸采购仿、,但一出手即被拿下判定售假,、终系统直接“秒退”43万元返回消费者——这是胡某经历的一个让他追悔莫及的故事。

4月27日,淘宝网宣布再次升级消费者体验,目标针对消费者买到假、的售后维权问题。据阿里巴巴集团客户体验事业群有关负责人介绍,依托大数据建立的“商家售假概率模型”,今后将开放至一线服务“小二”。消费者一旦买到疑似假、,服务“小二”在接到投诉后即可直接作出判定、先行退款。大数据辅助排查售假,让消费维权更高效、更顺畅。

如果说“假、快速退款”服务是侧重于商品监管系统与消费者维权系统的打通,那么,淘宝刚刚推出的打假售后维权新举措,则是对第一笔假、的认定作了升级措施,只要有一笔假、投诉被判定成功,同一商品的后续投诉都将被快速处理且无需消费者举证,处理时效快达秒级。

类似这样保障消费者权益的平台越来越多。9月21日,京东发出的一条与假、有关的信息引爆网络,带来了正能量:两家店铺在京东平台售假,京东不但先行赔付,而且退一赔三,还把售假商家列入永不合作的“黑名单”。制图/李晓、

□　记者手记

几年前,当网购还是一个新鲜事物时,网购消费维权似乎是一个无解的题:消费者难搜集证据、商家概不认账、相关规范尚不完善。

随着互联网的快速发展,网购市场越来越大,网购消费维权难问题也越来越突出。如何保障网购消费者合法权益?

针对新问题,法律迅速作出回应。修订后的消费者权益保护法进一步充实细化了消费者权益,明确网络购物可七日无理由退、。之后,、工商行政管理总局为保障消费者权益保护法关于网购七日无理由退、规定的实施,保护消费者合法权益,制定《网络购买商品七日无理由退、暂行办法》。

在法律法规的作用下,工商行政管理部门对网络卖家及电商平台的监管更加严格,消费者、的监督作用得到更有力地发挥。由此,电商平台也不断加强自律。

今天,网购消费者权益保护的“法网”越来越密、网购消费者的维权渠道愈加畅通。（记者 赵丽 制图 李晓、）