外卖配送规范实施 网络“送餐”进入标准化时代

近年来，外卖配送服务市场迅猛发展，但也暴露出送餐超时、餐品不完整、卫生安全状况差、外卖人员水平参差不齐等问题，行业亟须规范。而从9月1日起，由、贸促会商业行业分会等单位发布的《外卖配送服务规范》（以下简称《规范》）团体标准正式实施，这意味着网络“送餐”开始进入标准化时代。

《规范》内容被广泛认可多数企业有自家标准

“《规范》的很多内容都是针对目前行业痛点推出的，对我们很有参考意义。”美团外卖华南区域负责人陈雪告诉记者，目前外卖配送服务仍处于“野蛮生长”阶段，各企业面临的行业痛点是一样的，行业目前、需要的就是统一的规范标准。

据了解，《规范》首次对外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量改进等方面内容进行了规定。比如，外卖配送机构应具备企业法人资质；配送人员须年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核；配送员应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者；配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。

河南国厚律师事务所律师焦敏表示，《规范》填补了外卖服务行业的一大空白，有利于引导外卖配送市场向着规范有序的方向发展，推动外卖行业健康化发展和良、竞争。

据记者了解，《规范》内容受到业内广泛认可，由于这一规范并非、标准，因此很多企业尚未采取明确的实施措施。

“这个规范是一个团体标准，并不是、强制、标准，而且我们不久前也刚刚发布了一个自己的外卖标准。”陈雪说。

“饿了么”公关部的一位负责人也表示，“饿了么”自身有一套成熟的企业配送标准，目前该标准已更新到第四版，内容包括持健康证上岗、着装、员工培训管理等基础规范，以及出发准备、配送途中、在客户处的行为规范等细则。

“我们的配送标准跟这次出台的《规范》大体一致。”这位负责人介绍，会参考《规范》内容，将自己公司的标准不断完善和优化。

开出初步“药方”部分条款仍需完善

据业内人士介绍，目前大部分外卖商家都有一套自己的规章制度，但一家一套标准，千差万别，不仅不利于外卖行业的长远发展，也可能会给消费者带来困扰。而此次《规范》作为一个团体标准，率先针对这些行业痛点和消费者关心的问题进行规范和指导，虽不具备强制力，但对引导行业持久健康发展具有非常积极的意义。

但另一方面，外卖配送现实过程中存在诸多不确定因素，《规范》只是针对当前外卖配送行业的诸多问题开出了初步的“药方”，许多方面的条款内容还比较模糊，需完善细化。

黄伟国是一家私营小超市的老板，借助电商平台开通了外卖配送业务，平时主要配送一些小商品和水果等生鲜食品。

“配送员都是我自己雇的，加上我自己一共才有5名员工，忙的时候我还得自己去配送。”黄伟国告诉记者，对于《规范》中要求的“外卖配送机构应具备企业法人资质，有固定办公场所和规模化的配送队伍”，他认为一些规模较小的商家往往很难达到，如果一定要求有规模化的配送队伍，势必会增加销售成本。

广西南宁市民李婷告诉记者，现在叫外卖已成为生活中不可缺少的一部分。“有时天气炎热，看到配送员挺辛苦，给他们端杯水或多给几块钱也心甘情愿，《规范》可以要求禁止配送员收取小费，但也可考虑对消费者自愿给小费的情况作出相应规定。”李婷说。

北京市同创律师事务所合伙人王殿明律师表示，从《规范》的具体内容看，显然是针对行业运行和经营中的问题制定了有针对、的条款。如规定商家必须在十分钟内接单，实际就是一些主要外卖平台的现行做法。而规定送餐员不得进入客户家内，也是针对曾经出现的安全事故和纠纷采取的防范措施。

但有些规定如何掌握，显然还需进一步说明。“比如送餐员不能收小费。目前，主要平台上都有给送餐员打赏的功能，金额从1.1元起不等，有的平台甚至上不封、。这算不算小费呢？”王殿明说。

初期依赖共同遵守未来期待更高标准

中物联电商物流和快递分会秘书长万莹介绍，我国的标准可粗略分为团体标准、地方标准、行业标准、、标准四个层面。社会团体可在没有、标准、行业标准和地方标准的情况下制定团体标准，快速响应创新和市场对标准的需求，填补现有标准空白。

有专家表示，作为一项团体标准，《规范》能起一个标准引领作用，引起大家对这个问题的关注，也能建立和促动行业内部的自律。但《规范》并无强制、，要更好地实施，必须依靠商家、外卖服务公司和消费者等共同遵守。

据了解，此前百度外卖参与了《规范》的起草。百度外卖近日已被“饿了么”外卖配送平台收购，作为拥有自家标准的“饿了么”，能否完全遵照《规范》的内容，也值得关注。

另外，目前行业内存在大量外卖服务企业，《规范》的内容能否被各平台积极遵守，也是此次《规范》开始实施后相关各方关注的又一个重点。

有业内人士表示，这次《规范》实施后，从某种意义上对配送企业和消费者都是一次引导，消费者会对照《规范》来选择配送服务企业，而难以“达标”的配送企业则可能面临市场淘汰的压力。

快递物流资讯网首席顾问徐勇表示，随着外卖行业的进一步发展，外卖配送服务行业亟须更具普遍约束力和强制力的行业标准或、标准，为整个行业树立起统一的标准。

“此次《规范》实施后，如果经过实践检验，确实比较科学，而且有一定可操作、，不排除这种标准经过不断地完善和、的认可后，、终形成行业标准甚至成为、标准。”徐勇说。（记者 王丰 曹祎铭 邵琨）