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近日，两家涉嫌虚假宣传、刷单炒信的丽江客栈让重庆游客李先生吃尽了苦头，同时也成为了社会关注的焦点。就在上个月，也有媒体曝出一位来自河南的张女士在北海涠洲岛旅游时，由于所订客栈房间质量和网上宣传明显不符，投诉至当地旅游委，却因客栈不是星级酒店，非旅游委管辖而投诉未果的案例。
虽然事件曝光后，云南省丽江市古城区联合、组宣布两家涉事丽江客栈已被责令停业整顿，并分别处以20万元罚款。广西壮族自治区旅游发展委员会发布公告称，涉事的北海涠洲岛涠拉里尔客栈已被停业整顿，对旅游委当日发表不当言论的值班人员也进行了批评教育。但虚假宣传甚至无照的客栈面对游客时的“理直气壮”，旅游委工作人员缺乏相关法律责权意识，网络销售平台在审核上睁一只眼闭一只眼……这是目前非标住宿市场中难以回避的问题。
今年10月1日起，、旅游局出台的我国第一部关于民宿旅游行业标准《旅游民宿基本要求与评价》已经正式实施，但标准更多是在概念、准入机制上做出了规范，在市场监管、如何落地的层面还缺少细则，这让目前包括客栈、民宿在内的一些非标住宿在管理上仍存在不少“灰色地带”。
与宣传不符、卫生堪忧等被诟病较多
农家小院硬写成“高档型客栈”，道路泥泞、位置蹩脚，却登记为“靠近古城中心”，游客反映夜晚蚊子多，还被客栈前台调侃“蚊子是养的宠物，熏死了要赔的，100块钱一只”。这其实不仅是丽江这两家客栈存在的问题。记者通过、发现，由于非标住宿不像星级酒店那样可以按标准去衡量，因此经常会造成纠纷，“与宣传不符”、“卫生堪忧”等现象、为常见。
驴妈妈旅游网相关负责人表示，非标住宿是一个相对宽泛的概念，属于旅游度假新业态的一种，包括精品酒店、度假别墅、帐篷、房车、集装箱、客栈、民宿、公寓等。由于设计、经营主体不像传统酒店那样标准化，因此在实际运营中利弊共存。其中，非标住宿宣传与实际情况存在较大出入，卫生健康标准较差，服务人员专业水平、态度有待提升，洗漱用具、拖鞋、毛巾质量有待提升等是投诉较多的问题。
途家网相关负责人则表示，由于非标住宿现在还有很多待规范的地方，而且与酒店相比管理难度更大，游客入住时产生一些纠纷在所难免。从目前投诉的情况来看，卫生问题、图片与现实房屋不符、服务问题是客人反映、多的问题。不过该负责人坦言，虽然非标住宿不像酒店那样容易用标准衡量，但还是可以进行标准化管理的。途家目前也在推广图片实拍等措施，希望通过这些措施的实行，让住宿品质提高，投诉率降低。
电商平台有责任把好审核关
互联网的普及，使得许多出游者将互联网电商平台作为消费的重要参考依据。在此次丽江客栈事件中，有不少网友认为，作为预订平台的美团网也有监管审核不严的责任。而在事后丽江市人民、新闻办公室发布的通报中也明确指出，古城区已依法对美团平台在当地的住宿事业部负责人进行了约谈，要求其切实履行好平台监管责任，全面清理和严格约束入驻平台的经营户。
对此，、未来研究会旅游分会副会长刘思敏指出，现在非标住宿还不能做到完全由旅游部门去监管，但是游客一旦遇到纠纷找订房网站也可以投诉，因为订房网站在房源审核上是带有连带责任的。
此外，一些订房网站也表示，目前他们自身也会有相应的投诉处理和审核机制。途家网相关负责人表示，当遇到投诉时，涉及到对客人赔付的，途家会先行用保障基金进行赔付。而房源上线后，途家会实地验真以保证房源达到要求。对出现问题或投诉较多的房源会采取排名下沉，下线警告，问题更严重的房源会进行、下线处理。
驴妈妈旅游网方面表示，已上线的非标住宿合作伙伴会从游客好评率、拒单率、资源需确认率等方面进行二次上线、推广把控。如果综合服务数据较低，将会被暂停展示，直至整改达标后，方能再次上线供游客预订。
既有标准又有个、 游客满意度才更高
今年10月1日，、旅游局出台的我国第一部关于民宿旅游行业的标准《旅游民宿基本要求与评价》正式实施。该“标准”从民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范及等级划分条件等方面对我国民宿行业发展给出了指导、意见。比如在市场准入方面，标准强调经营者必须依法取得当地、要求的相关证照，并满足公安机关治安消防相关要求；民宿单幢建筑客房数量应不超过14间。在基本卫生要求方面，标准规定旅游民宿“客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到每客必换，并能应宾客要求提供相应服务。同时，在强调“标准化”的同时，也重视打造特色民宿，将民宿分为金宿级和银宿级两个等级，想成为“金宿级”需要在环境与建筑、设施和服务以及特色等多个方面脱颖而出。
业内人士表示，、制定标准首先是认可了非标住宿这个细分市场，同时非标住宿各个经营主体只有把个、化、品质化放在首位，才会减少“蚊子是宠物”这样的闹剧，游客的满意度才能更高。对此，驴妈妈旅游网相关负责人表示，早在去年11月，驴妈妈已经联合安缇缦、涵碧楼、花间堂、开元芳草地、过云山居等精品度假酒店，成立了网红酒店联盟，希望为非标准行业树立行业“标准”，从今年市场反馈来看，效果还不错。度假酒店诗莉莉相关负责人表示，非标住宿本身有小而精而美的先天优势，因此要在星级酒店的服务基础上，增加特有标准，“比如我们加入了特色夜床、特色香薰、天空之镜、精选音乐等。客人在对比之后，既有星级酒店的消费体验，又有一些以前没有过的惊喜，满意度就会比较高。”
出台相关法规细则才更便于监管
、信息中心分享经济研究中心发布的《、分享经济发展报告2017》显示，2016年我国分享住宿市场、规模约 243 亿元。而来自客栈群英汇的、显示，2016年末，我国内地客栈民宿总数达53852家，短短两年时间内，我国客栈民宿数量涨幅达到近78%。
业内人士表示，发展如此迅速又如此庞大的一个市场，不能只在损害游客的事件发生后，当地部门才去补救，客栈乱象的频出，暴露的是相关部门的监管不到位，被动执法，消极对待游客投诉等现象。同时，仅有民宿标准出台，仍旧很难落地，法律法规制度缺乏保障，平台监管机制缺失，房屋与游客的安全问题等均有待解决。
记者了解到，目前仅有北京、浙江、福建、广东等少数几个地区在当地的旅游条例中加入了民宿的内容，但也仅是对民宿管理内容进行了制度设计，缺少监管执法时的依据，因此现阶段更多时候还是在靠各相关企业自身的措施在进行监管。
那么游客在入住非标住宿时一旦遇到问题到底该如何投诉？各地旅游委是否能够受理？对此，杭州市旅游委相关负责人表示，游客在民宿等业态的住宿过程中遇到问题都是可以找旅游委的，但旅游委的工作目前主要还是以调解为主。北京市旅游委相关负责人则表示，星级酒店出问题，旅游委可以按星级饭店的相关管理规定去处理，比如摘星、降级等。而民宿等非标住宿出现问题，需要看具体情况，“北京的民宿等非标住宿范围很大，目前由各级旅游委评定的民俗户有1.6万家，这些都是归旅游委统一管理。”
刘思敏表示，民宿、客栈等非标住宿将来应在一系列的标准法规下接受管理，明确的管理法规会引导这个业态健康发展。消费者鉴别能力有限，若没有相关法律法规管理约束，良莠不齐的经营个体或产品会使消费者混淆，并扰乱市场。此外，业内专家提醒游客，在预订非标住宿时，首先要仔细鉴别商家资质，尽量选择有先行赔付保障的大平台进行预订，同时也应该注意保留预订、消费时的相关确认单据、邮件、截图等信息，以此作为日后进行维权时的依据。