315产品防伪查询中心
《2016年、快递发展指数报告》显示，我国快递业务量规模连续3年稳居世界首位。与此同时，快递公司违规收费、快件丢失短少延误等问题，严重制约和影响了消费者的快递服务体验。对此，、邮政局主动出击，重拳整顿治理了一批违法快递企业，在“快递业十三五规划”中，也将快递服务满意度提升，保障快递消费者合法权益列为重要一项。
近日，、邮政局市场监管司副司长侯延波接受记者专访时表示，邮政管理部门将严格贯彻落实《消费者权益保护法》等相关规定，切实保护消费者合法权益，对快递企业侵害消费者合法权益等违法行为不手软、不护短、不包容，依法予以处理。
加强监管提升快递质量
随着快递业发展，消费者对快递服务的投诉也呈增长趋势，造成这种现象的原因是什么？
侯延波：随着邮政业特别是快递业的高速发展，消费者使用邮政快递服务产生的邮件快件数量呈高速增长，与之相伴的消费者的申诉量逐渐增加。去年、邮政业消费者申诉中心共受理申诉130.7万件，比上年同期增长32.9%。其中邮政企业的申诉占4.4%，快递企业的申诉占95.6%。在受理的申诉中确定是企业责任的27.6万件，但仍比上年同期下降2.1%。快递企业的有效申诉为26.3万件，比上年同期下降4.7%。、快递服务有效申诉率为8.4%，同比减少4.94%。从以上数字可以看出，消费者申诉的、数量增加了，有效申诉比上年度同期有所下降，体现了服务质量在综合治理之下有所向好。
近两年，消费者申诉集中反映的问题主要是投递服务、延误、丢失短少、损毁和收寄等。主要原因有以下几个方面：
一是一线员工的教育和培训跟不上。从事一线收派工作的很多是进城务工人员，需要进行系统的业务培训，但是由于招工难、人员流动、大、企业对培训教育的重视程度不够等原因，造成部分员工未经系统培训上岗，对相关法律规定和业务操作不熟悉，造成在收寄、投递等方面的服务质量问题。
二是企业生产操作的自动化水平有待提升。部分企业科技和设备投入不足，还停留在手工或者半自动化分拣作业阶段，在业务量较大的情况下，容易出现抛扔快件等违规问题，造成快件损毁。
三是企业内部管理水平有待提升。部分企业负责人缺乏科学管理的意识，没有健全的管理制度，内部运行混乱，导致快件延误、丢失等。
四是法律意识淡薄。个别企业或者从业人员对现行法律规定学习不够、执行不到位，有些甚至是明知故犯，如、内件、违规收费等，造成较坏的影响。
五是市场竞争激烈，导致低价竞争和低质服务。近年来，快递市场不断扩大，市场竞争激烈，部分企业采取低价竞争策略。低价竞争，导致企业利润和管理水平降低，硬件和服务水平相应降低。
针对这些情况，、邮政局采取了哪些措施来保障消费者的合法权益？
侯延波：首先是完善相关规章制度。、邮政局先后出台了《快递市场管理办法》《快递服务》、标准、《快递业务操作指导规范》等，对快递服务全面予以规范。其次，督促企业落实经营主体责任，完善投诉处理机制，持续开展好服务质量测评和发布，强化社会监督作用，不断提升消费者满意程度。第三是做好消费者申诉受理工作，有效化解消费矛盾。第四是开展服务质量专项整治。通过行业监管部门组织开展服务质量专项整治行动，进行《快递服务》、标准再宣贯，利用消费者申诉受理、媒体曝光、执法检查等多种渠道和手段，及时发现快递服务质量问题，采用约谈告诫、责令整改、行政处罚、通报公示等方式，加强服务质量监管。对违反《快递服务》、标准严重损害用户合法权益的行为，加大执法检查工作力度，督促企业开展自查整改。
同时，构建行业信用管理体系，通过建设快递业信用信息平台，建立企业和从业人员的电子信用档案。采取动态管理、适时调整的信用评价指标体系，定期开展信用评定。加强信用信息公开，构建守信激励和失信惩戒机制。完善信息交换共享机制，推动与、统一信用信息平台对接。完善与工商、、等部门的联合惩戒机制，逐步建立“一处失信、处处受限”的信用监管工作格局。
健全机制加强信息保护
为推动落实快递实名收寄制度，从今年4月起、逐步启动邮件快件实名收寄信息系统推广应用试点，计划2018年年底前基本实现实名收寄信息化全覆盖，什么是实名收寄制度？
侯延波：邮件快件实名收寄信息系统由、邮政局统一指导建设，寄递企业采集实名收寄数据信息并实时上传。邮件快件揽收人员利用扫描器、手机APP等，结合身份证识读设备，对消费者身份信息进行数字化、自动化采集，并利用移动通信网络进行实时传输，一次、比对采集、重复共享使用。
为什么要建立这个系统？
侯延波：近年来，我国快递业发展迅速，2016年快递业务量突破313亿件，年人均快递使用量达23件。当前我国快递业拥有法人主体2万余家，分支机构7万余个，营业网点21万余处，具有点多面广、高度分散、人、分离、服务对象和从业人员流动、强等特点，这些都为不法分子通过隐匿真实身份，借助寄递渠道从事涉恐涉暴、涉、涉非等违法犯罪活动提供了可趁之机。
为切实加强寄递渠道安全管理，《关于加强邮件、快件寄递安全管理工作的若干意见》《反恐怖主义法》《社会治安综合治理基础数据规范》等、层面的法律法规和相关强制、标准，都对邮政、快递等物流运营单位实行安全查验制度做出要求。推广应用实名收寄信息系统，是贯彻落实、决策部署的重要举措，是维护、安全、公共安全的有力保障，也是保障邮政行业长远健康发展的内在要求。以信息技术为支撑开展实名收寄，是保障用户个人信息安全的有效途径，也符合寄递行业全程全网作业特点。
实名后对消费者有何影响？
侯延波：实名收寄信息系统推广应用，在寄递服务安全和个人信息安全方面改善了用户体验。实行实名收寄制度的根本目的是实现寄递行为的信息可追溯、风险可管控、责任可追溯、违法受追究，从而确保消费者能够享受优质、安全的寄递服务。
实名收寄信息系统推广应用为有效落实实名收寄制度提供了安全、便捷、高效的实现途径，在保障寄递安全的前提下，还兼顾了对消费者个人信息的安全保护，提高了实名信息的采集效率，节省了消费者服务消费时效。
如何确保消费者在使用该系统时的个人信息安全？
侯延波：、邮政局高度重视对消费者个人信息的安全保护，在实名收寄信息系统推广应用工作中，始终坚持严守安全底线。
一是信息数据实行“全封闭”传输。寄递企业采集的实名信息直接打包上传至、邮政局信息监管平台，再由、邮政局通过与公安部、、安全部等有关部门已经建立的信息共享机制完成信息推送和比对，从而形成实名信息数据单向封闭流动，确保实名信息安全。
二是严格信息安全等级保护制度，对寄递企业采集、验证、传输、保存和销毁个人信息等行为予以具体规范，督促企业严格按照、相关技术标准规范要求，加强信息安全基础设施建设，建立健全实名收寄信息全流程安全管控责任体系。
三是改进和完善技术应用，大力推广使用电子面单，积极采取身份掩护、权限管理、信息加密、建立线上线下投诉举报制度等多种措施，强化对消费者个人信息保护。
四是加大监督检查力度，对于出售、非法提供和窃取、获取用户个人信息等违法犯罪行为，坚持“零容忍、严执法”，会同公安机关依法严厉打击，切实保护消费者合法权益。
按照《邮政法》有关规定，“保价的邮件丢失或损毁的，按照保价额赔偿；未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但、高赔偿额不超过所收取资费的三倍”。实践中，引发了不少快递赔付纠纷。一些学者认为，《邮政法》有关条款已经不适应经济发展的需要，是不是需要修改？
侯延波：对邮政企业承运的邮件，《邮政法》第四十五条第一款规定“邮政普遍服务业务范围内的邮件和、的损失赔偿，适用本章规定”，第二款规定“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定”，第四十七条规定“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但、高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿”。
对于快件的赔偿规定，《邮政法》第五十九条中规定“第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿”。
快件丢失、损毁或者内件短少的，按照快递服务、标准，快件丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，对于没有保价的快件，按照《邮政法》《合同法》等相关法律规定赔偿；造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。建议消费者认真阅读寄递企业面单内容以及背书条款内容（尤其是赔偿条款），建议邮寄贵重物品要选择保价服务，一旦出现快件丢失损毁等问题，可减少经济损失。
创新发展维护消费者权益
近日，、邮政局发布了京津冀地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区快递服务发展“十三五”规划。预计到2020年，区域内快递服务达到“同城化”水平，基本实现主要城市当日达、次日达。请问，、邮政局为何选择京津冀地区作为快递业改革创新的核心区？
侯延波：三个区域快递服务发展规划的编制和实施是邮政业落实、、、、三大战略的重要举措。京津冀拥有首都地区便利的公路、港口、航空和轨道交通运输资源，能够通过强化区域联动协同，深化产业调整服务，具有打造“黄金三角”快递园区聚集带和覆盖区域、联通全球的“网络化、一体化、多层次”快递服务体系的潜质和资源。三个区域规划是邮政业发展“十三五”规划体系的重要组成部分，对于推动区域协同发展、优化快递空间布局、打造行业增长极具有十分重要的意义。
围绕消费者权益保护，接下来，、邮政局还将做哪些工作？
侯延波：下一步，我们将针对消费者关心的热点、难点问题，开展快递服务放心消费工作，加强快递服务质量监管，严厉打击扰乱市场秩序、侵害消费者合法权益的行为，适时组织开展专项监督检查，着力整治野蛮装卸、暴力分拣、“摆地摊儿”等突出问题，着力整治快递参与刷信、“异地上线”等热点问题，着力解决快件丢失损毁赔偿难等难点问题，不断提升快递服务质量，同时充分发挥好、工商总局牵头组织的消费者权益保护工作部际联席会议机制的作用，分工负责、齐抓共管，共同维护好消费者合法权益。